Les clients posent toujours les mêmes questions : où est ma commande, quels sont vos horaires, comment retourner un article. Un bot les prend en charge pour que votre équipe traite les cas qui demandent un humain.
Voici ce dont un bon bot a besoin, où il doit s'arrêter et comment demander à Uttra de l'ajouter à votre site.
Un bot de support IA répond aux questions courantes à partir des informations que vous fournissez, à toute heure, et passe la main à une personne quand il hésite ou que le sujet est sensible. Il fonctionne mieux avec des connaissances limitées, exactes et à jour.
Ce que le bot doit savoir
Donnez-lui une source de vérité claire : vos conditions, délais de livraison, fiches produits et moyens de contact. Il répond à partir de cette matière et dit qu'il ne sait pas quand elle manque, au lieu de deviner.
- Horaires, adresses et zones de livraison.
- Livraison, retours et moyens de paiement acceptés.
- Détails des produits ou services et étapes de réservation.
- Qui contacter pour les réclamations et les urgences.
Quand passer la main à un humain
Fixez des règles claires : remboursements, réclamations, client mécontent, questions de santé ou juridiques et tout ce qui touche à la sécurité du compte vont à une personne. Le bot recueille d'abord le nom et le problème pour que personne ne se répète.
Indiquez au visiteur qu'il échange avec un assistant automatique. L'honnêteté inspire plus confiance que le faux-semblant.
Langue et ton
Testez le bot avec de vraies questions et avec le langage que vos clients emploient. En France comme au Maghreb, le français se mêle parfois à d'autres langues dans un même message. Adaptez le ton à votre marque : chaleureux, bref, poli.
Le demander à Uttra
Décrivez le périmètre et les limites, par exemple :
"Ajoute une bulle de chat de support à ma boutique. Elle répond en français sur la livraison, les retours et le suivi de commande selon les conditions de mes pages. Si elle hésite ou si le client est mécontent, elle recueille son nom et son téléphone et m'envoie la conversation par e-mail."