ग्राहक बार-बार वही पूछते हैं: मेरा ऑर्डर कहाँ है, आपका समय क्या है, रिटर्न कैसे होगा। बॉट यह सँभाल ले तो आपकी टीम उन मामलों पर ध्यान दे सकती है जिनमें इंसान चाहिए।
यहाँ बताया गया है कि अच्छे सपोर्ट बॉट को क्या चाहिए, उसे कहाँ रुकना चाहिए, और Uttra से उसे अपनी साइट में कैसे जुड़वाएँ।
AI सपोर्ट बॉट आपकी दी हुई जानकारी से आम सवालों के जवाब किसी भी समय देता है, और जब उसे यक़ीन न हो या मामला संवेदनशील हो तो बातचीत किसी इंसान को सौंप देता है। यह तब सबसे अच्छा चलता है जब उसकी जानकारी सीमित, सही और ताज़ा हो।
बॉट को क्या पता होना चाहिए
उसे जानकारी का साफ़ स्रोत दें: आपकी नीतियाँ, डिलीवरी का समय, प्रोडक्ट विवरण और संपर्क के तरीक़े। वह इसी सामग्री से जवाब दे और कमी होने पर अंदाज़ा लगाने की जगह कहे कि उसे नहीं पता।
- खुलने का समय, शाखाएँ और डिलीवरी इलाक़े।
- शिपिंग, रिटर्न और भुगतान के तरीक़े, जैसे UPI या कैश ऑन डिलीवरी।
- प्रोडक्ट या सेवा का विवरण और बुकिंग के चरण।
- शिकायत और ज़रूरी मामलों के लिए संपर्क।
इंसान को कब सौंपें
साफ़ नियम रखें: रिफ़ंड, शिकायतें, नाराज़ ग्राहक, स्वास्थ्य या क़ानून के सवाल और खाते की सुरक्षा से जुड़ी हर बात इंसान के पास जाए। बॉट पहले ग्राहक का नाम और समस्या ले ले ताकि किसी को बात दोहरानी न पड़े।
विज़िटर को बताएँ कि वह स्वचालित असिस्टेंट से बात कर रहा है। सच्चाई दिखावे से ज़्यादा भरोसा बनाती है।
भाषा और लहजा
भारत में ग्राहक हिंदी और अंग्रेज़ी मिलाकर, कई बार रोमन लिपि में हिंदी लिखते हैं। बॉट को असली सवालों और इन्हीं तरीक़ों से आज़माएँ, और लहजा अपने ब्रांड के अनुसार रखें: दोस्ताना, छोटा और विनम्र।
Uttra से बनवाएँ
दायरा और सीमाएँ बताएँ, जैसे:
"मेरे स्टोर में सपोर्ट चैट बटन जोड़ो जो मेरे पेजों की नीतियों के आधार पर हिंदी या अंग्रेज़ी में शिपिंग, रिटर्न और ऑर्डर स्थिति के जवाब दे। अगर उसे यक़ीन न हो या ग्राहक नाराज़ हो तो नाम और फ़ोन नंबर लेकर बातचीत मुझे ईमेल कर दे।"