Le mot agent est employé à tort et à travers, ce qui prête à confusion. Concrètement, c'est un logiciel bâti autour d'un modèle de langage, capable de planifier, d'appeler des outils (recherche, e-mail, base de données) et de continuer jusqu'à la fin de la tâche ou jusqu'à ce qu'il ait besoin de votre accord.
Nous expliquons ici la différence avec un chatbot, ses points forts, ses limites, et à quoi ressemble un premier agent raisonnable pour une petite entreprise.
Un agent IA est un programme à qui l'on donne un objectif et qui décide lui-même des étapes et des outils pour l'atteindre, en vérifiant les résultats. Un chatbot répond message par message ; un agent peut mener une tâche en plusieurs étapes.
Agent ou chatbot ?
Un chatbot répond. Un agent agit : il découpe l'objectif en étapes, utilise des outils, regarde le résultat et ajuste. Beaucoup de produits se situent entre les deux : demandez ce que le système sait réellement faire, pas comment il s'appelle.
- Objectif : un résultat comme "réserver le créneau adapté le plus proche".
- Outils : agenda, boîte mail, tableur, votre propre API.
- Boucle : planifier, agir, vérifier, recommencer ou s'arrêter et demander.
Ce que les agents font bien
Les tâches répétitives aux règles claires et à faible risque : trier les demandes entrantes, rédiger des réponses à relire, rassembler des informations sur plusieurs pages, mettre à jour des fiches. Ils font gagner du temps là où une personne referait sans cesse les mêmes gestes.
Limites et garde-fous
Un agent peut mal comprendre une consigne, se tromper avec aplomb ou faire une action non voulue. Donnez-lui l'accès le plus étroit possible, exigez votre validation pour tout ce qui touche à l'argent, à la suppression ou aux messages aux clients, et gardez un journal de ses actions.
- Commencez en lecture seule, puis ajoutez l'écriture par étapes.
- Fixez des limites claires de dépense et d'envoi.
- Relisez le journal régulièrement, surtout les premières semaines.
Un premier agent pour votre site
Un bon départ : un assistant sur votre site qui répond à partir de votre propre contenu et, quand il ne sait pas, transmet le visiteur à un humain avec les informations recueillies.
Exemple de demande à Uttra : "Ajoute à mon site un assistant qui répond uniquement à partir de mes pages de services, demande le nom et le numéro du visiteur quand il n'est pas sûr, et m'envoie la conversation par e-mail pour le suivi."