Tôt ou tard, un client demandera à être remboursé, ou contactera directement sa banque pour contester le paiement. Un remboursement vous coûte la vente. Une rétrofacturation (chargeback) vous coûte la vente, la marchandise, des frais de litige et peut peser sur votre compte chez le prestataire de paiement.
Bonne nouvelle : les deux sont largement évitables, et leur gestion est un processus que l'on met en place en un après-midi.
Publiez une politique de retour claire avant la première vente, remboursez vite par le même moyen de paiement et conservez la preuve de chaque commande et livraison. La plupart des contestations bancaires se gagnent ou se perdent sur les preuves.
Rédigez la politique d'abord et affichez-la partout
Les clients contestent surtout par confusion, pas par malhonnêteté. Une politique courte lève le doute : délai de retour, état exigé, qui paie le retour, délai de remboursement.
En France, la vente à distance donne en principe un droit de rétractation de 14 jours, avec des exceptions (produits personnalisés, certains produits d'hygiène descellés). Vérifiez les règles en vigueur et mentionnez-les dans vos CGV, accessibles depuis le pied de page, la fiche produit et le paiement, avec une case à cocher obligatoire.
- Délai de retour, compté à partir de la livraison.
- État du produit : non utilisé, dans son emballage d'origine.
- Qui paie le retour selon que le produit est défectueux ou non.
- Mode et délai de remboursement en jours ouvrés.
Remboursez par le moyen utilisé pour payer
Remboursez depuis le tableau de bord de Stripe ou de votre prestataire, sur la carte d'origine. C'est le plus rapide et cela laisse une trace nette. Évitez le virement pour un paiement par carte : le client pourrait encore contester l'opération initiale et vous perdriez deux fois.
Indiquez la date du remboursement au client. Les banques mettent plusieurs jours ouvrés à l'afficher, et beaucoup de litiges commencent par un client qui croit que rien n'a été fait.
Gardez les preuves dès le premier jour
Quand une contestation arrive, le délai pour répondre est court. Conservez la confirmation de commande, les coordonnées du client, le numéro de suivi avec date de livraison et preuve de remise, et tous les échanges.
- Commande, facture et référence de paiement.
- Suivi Colissimo, Chronopost ou Mondial Relay prouvant la livraison.
- Description du produit et conditions telles qu'affichées à l'achat.
- Historique des e-mails, avec toute proposition de remboursement.
Répondre à une contestation et le mettre en place avec Uttra
Répondez dans le délai, calmement et avec des faits : ce qui a été commandé, quand c'est arrivé, quelles conditions le client a acceptées. Si le client a vraiment raison, acceptez le litige plutôt que de le combattre. Les délais et frais changent : consultez les conditions actuelles de votre prestataire.
Dans le chat Uttra, écrivez par exemple : « Ajoute une page Retours et remboursements avec un délai de 14 jours, un lien dans le pied de page et une case obligatoire à accepter au paiement. » Vérifiez dans l'aperçu, puis publiez.