Tarde o temprano un cliente pedirá su dinero de vuelta o irá directo a su banco para disputar el cargo. Un reembolso te cuesta la venta. Un contracargo te cuesta la venta, el producto, una comisión de disputa y puede afectar tu cuenta con el proveedor de pago.
La buena noticia es que ambos se pueden prevenir en gran parte, y gestionarlos es un proceso que montas en una tarde.
Publica una política de devoluciones clara antes de la primera venta, reembolsa rápido por el mismo medio de pago y guarda la prueba de cada pedido y entrega. La mayoría de los contracargos se ganan o se pierden por las pruebas que conserves.
Escribe la política primero y muéstrala en todas partes
Los clientes disputan sobre todo por confusión, no por mala fe. Una política breve lo evita: plazo de devolución, estado del producto, quién paga el envío de vuelta y cuánto tarda el reembolso.
En España la venta a distancia da en principio un derecho de desistimiento de 14 días, con excepciones como productos personalizados. Enlaza las condiciones desde el pie de página, la ficha de producto y el pago, con una casilla obligatoria. Comprueba la normativa vigente de tu país.
- Plazo de devolución, contado desde la entrega.
- Estado: sin usar y en su embalaje original.
- Quién paga el envío de vuelta si hay defecto y si no.
- Forma y plazo del reembolso en días hábiles.
Reembolsa por el mismo medio de pago
Reembolsa desde el panel de Redsys, Stripe o Mercado Pago a la tarjeta original. Es lo más rápido y deja un registro limpio. Evita devolver por transferencia un pago con tarjeta: el cliente aún podría disputar el cargo original y perderías dos veces.
Dile al cliente la fecha del reembolso. Los bancos tardan varios días hábiles en reflejarlo y muchas disputas empiezan con quien cree que no ha pasado nada. Con Bizum, el reembolso se hace de vuelta por el mismo canal.
Guarda las pruebas desde el primer día
Cuando llega un contracargo el plazo para responder es corto. Ten a mano la confirmación del pedido, los datos del cliente, el número de seguimiento con fecha de entrega y justificante de recepción, y todos los mensajes.
- Pedido, factura y referencia de pago.
- Seguimiento de Correos, SEUR o MRW que pruebe la entrega a la dirección del pedido.
- Descripción del producto y condiciones tal como se veían al comprar.
- Historial de correos o WhatsApp, incluidas tus ofertas de reembolso.
Responder a un contracargo y montarlo con Uttra
Responde dentro del plazo, con calma y con hechos: qué se pidió, cuándo llegó, qué condiciones aceptó el cliente. Si el cliente tiene razón, acepta la disputa en lugar de pelearla. Plazos y comisiones cambian, así que revisa las condiciones actuales de tu proveedor.
En el chat de Uttra puedes escribir: «Añade una página de Devoluciones y reembolsos con 14 días, enlázala en el pie de página y pon una casilla obligatoria de aceptación en el pago». Revísalo en la vista previa y publica.