Avant d'acheter dans une boutique inconnue, le client lit les conditions de retour. Une politique floue ou cachée le fait partir ; une politique claire le rassure.
Voici une structure à adapter. Les règles évoluent : vérifiez-les avant publication.
Une bonne politique de retour est courte, précise et visible : délai, état du produit, qui paie le transport, mode et délai de remboursement. Elle doit respecter le droit de rétractation de 14 jours et figurer dans vos CGV.
Connaître d'abord le socle légal
Pour la vente à distance, le droit de la consommation prévoit en principe un droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception, sans avoir à se justifier, avec des exceptions comme les produits personnalisés, périssables ou descellés pour raison d'hygiène. Les mentions d'information et le formulaire type de rétractation doivent être fournis.
Votre politique peut être plus généreuse que la loi, jamais plus restrictive. Ce sont des informations générales, pas un conseil juridique : faites relire vos CGV par un professionnel.
Ce que doit indiquer la politique
Couvrez ces points en mots simples :
- Le délai de retour, compté depuis la livraison, au moins le délai légal.
- L'état attendu : non utilisé, emballage d'origine, étiquettes.
- Ce qui ne peut pas être retourné, et pourquoi.
- Qui paie le retour : vous en cas de défaut ou d'erreur ; selon vos conditions et la loi, le client en cas de simple rétractation.
- Comment lancer un retour : adresse e-mail, formulaire ou numéro.
Remboursement : mode et délai
Précisez comment l'argent revient : sur le moyen de paiement d'origine, avoir ou échange, et le délai habituel après réception et contrôle du produit. Vérifiez les délais maximaux prévus par la loi.
Pour un paiement à la livraison, expliquez le remboursement par virement et les informations à fournir.
La rendre visible
Liez la politique depuis le pied de page, la fiche produit et la page de paiement. Ajoutez un résumé d'une ligne près du bouton : retours gratuits sous 14 jours pour les articles non utilisés.
Rédigez-la dans les langues de vos clients. N'oubliez pas les mentions légales et la politique de confidentialité liées au RGPD.
Créer la page avec Uttra
Dites à Uttra : « Ajoute une page Retours et remboursements avec le délai de rétractation, les conditions, les frais de retour, le mode de remboursement et le contact, et lie-la depuis le pied de page et le paiement. » Remplacez les exemples par vos vraies conditions, puis publiez.